Le marché du CRM en France : un nouveau cycle d’investissement porté par l’IA

Le marché français du CRM poursuit sa croissance avec plus de 315 000 organisations équipées en 2025 et près de 368 000 attendues en 2028, soit une progression de 17 % en trois ans. Mais au-delà de cette dynamique, une transformation structurelle est en cours : l’essor de l’intelligence artificielle crée un second marché, complémentaire du CRM traditionnel, dont la valeur pourrait représenter jusqu’à 40 % des dépenses d’ici 2028.

Pour éclairer ces évolutions, Starzdata a développé une méthodologie spécifique permettant de croiser la taille des organisations, leur secteur d’activité et les cas d’usage de l’IA appliqués au CRM. Cette approche met en évidence non seulement les volumes et les budgets, mais aussi les priorités concrètes selon les segments.

La méthodologie Starzdata

Notre analyse repose exclusivement sur les Smart Queries développées par Starzdata. Ces requêtes intelligentes exploitent plusieurs modèles de langage connectés au web pour collecter, croiser et structurer des données publiques. Elles ne se limitent pas à agréger des signaux : elles produisent des indicateurs exploitables et fiables.

Quatre principes guident cette approche :

1. Granularité et couverture : les Smart Queries croisent systématiquement les données par taille d’entreprise × secteur d’activité. Cette double lecture permet de refléter la diversité des organisations, du micro-acteur local au grand groupe multinational, et d’adapter l’analyse à chaque vertical.

   
   

2. Projections intégrées : les données sont collectées nativement sur trois ans. Un système d’hypothèses en cascade fiabilise les trajectoires et renforce la robustesse des projections.

   
   

3. Fiabilité et transparence : chaque point de donnée est associé à un niveau de confiance. Ce critère, issu de recoupements et validations croisées, permet d’écarter les résultats incertains et de ne retenir que les données solides.

   
   

4. Reproductibilité et extensibilité : la méthodologie est conçue pour être reproductible dans d’autres pays et adaptable à d’autres nomenclatures sectorielles. La France constitue un exemple ; le dispositif peut être étendu à l’échelle européenne ou mondiale.

En orchestrant plusieurs LLM connectés au web et en s’appuyant sur ce cadre méthodologique, les Smart Queries offrent une capacité unique sur le marché : transformer en continu la masse d’informations disponibles en ligne en une base d’intelligence structurée, fiable et extensible.

Ce que disent les chiffres

• Croissance de la base installée : de 315 000 organisations équipées en 2025 à 368 000 en 2028.

  
  

• Dépenses CRM : 2,42 Md€ en 2025, projetées à 3,24 Md€ en 2028 (+34 %).

  
  

• Un marché polarisé : les très petites organisations représentent plus de la moitié des adopteurs mais une part marginale en valeur ; à l’inverse, le cœur du marché se concentre sur les PME et ETI, qui cumulent près de 60 % des dépenses.

  
  

• Un second marché lié à l’IA : en 2028, les dépenses incrémentales associées aux cas d’usage IA atteindront 1,12 Md€, soit près de 40 % des budgets CRM.

L’IA ne constitue donc pas un simple enrichissement fonctionnel : elle ouvre un cycle d’investissement parallèle, avec ses propres arbitrages et priorités budgétaires.

L’IA : des cas d’usage différenciés selon la taille des organisations

L’analyse croisée met en évidence trois dynamiques distinctes :

• Petites structures : leur priorité est l’automatisation des tâches répétitives (data entry, ticketing, chatbots). L’objectif est avant tout un gain de temps et une simplification de l’usage du CRM.
  
  

• PME et ETI : elles se tournent vers la segmentation client, le lead scoring et la prévision de revenus. Leur enjeu est d’industrialiser les processus commerciaux et de fiabiliser les prévisions.
  
  

• Grandes entreprises : déjà largement équipées, elles mobilisent l’IA pour l’optimisation et la mise à l’échelle. Les cas dominants portent sur l’outreach automatisé, la gestion de la connaissance et le support en libre-service.

Des priorités variables selon les secteurs

L’IA appliquée au CRM n’évolue pas de manière uniforme :

• Associations et non-profits : l’automatisation des saisies et la segmentation figurent parmi les premières attentes, dans une logique de rationalisation des ressources.

  
  

• Banques et assurances : déploiement transversal des chatbots, de la prévision analytique et du scoring.

  
  

• Agritech : forte demande en segmentation et en prévision pour optimiser la relation client dans des chaînes de valeur complexes.

  
  

• Industrie manufacturière : focalisation sur la prévision et l’anticipation pour sécuriser la chaîne logistique et renforcer la continuité opérationnelle.

Ces priorités confirment que l’IA n’est pas un ajout générique, mais une composante contextuelle adaptée aux contraintes de chaque vertical.

Implications pour les acteurs et les clients

• Pour les éditeurs et intégrateurs : la croissance ne viendra pas des grands comptes, dont les budgets CRM plafonnent, mais du mid-market et de l’IA. Capter le budget incrémental suppose d’intégrer nativement des fonctions d’automatisation et de data intelligence.

  
  

• Pour acteurs de l'infogérance et les agences : leur rôle devient critique, avec une croissance annuelle de près de 15 %. Les éditeurs qui investiront dans des programmes partenaires centrés sur l’IA bénéficieront d’un effet de levier majeur.

  
  

• Pour les clients :

  • Les petites structures utilisent l’IA comme un levier d’efficacité immédiate.

  • Les PME/ETI voient dans l’IA un moyen de professionnaliser leur gestion clients.

  • Les grandes entreprises exploitent l’IA pour optimiser leurs opérations et réduire les coûts.

Ce que Starzdata met à disposition

Nous mettons à disposition une base d’indicateurs détaillée : volumes d’adoption, dépenses par taille et par secteur, cas d’usage prioritaires. Cette base constitue un socle pour les décideurs souhaitant anticiper les évolutions du marché.

Au-delà des chiffres présentés dans cet article, notre plateforme propose :

• des données détaillées par sous-verticales,

  
  

• des benchmarks budgétaires précis par cas d’usage IA,

  
  

• des comparaisons internationales permettant de situer la France dans son contexte global.

Cette profondeur analytique permet aux organisations d’orienter leurs décisions d’investissement et d’ajuster leurs stratégies CRM et IA avec un maximum de précision.

Conclusion

Le marché français du CRM entre dans une nouvelle phase. La croissance ne repose plus seulement sur l’adoption d’outils commerciaux, mais sur la capacité à intégrer l’IA dans les processus clients. Pour les éditeurs comme pour les utilisateurs, la vraie question n’est plus d’avoir un CRM, mais de comprendre comment l’IA en transforme la valeur et les usages.

Avec Starzdata, vous accédez directement à des indicateurs structurés — volumes d’adoption, dépenses par taille et par secteur, cas d’usage prioritaires liés à l’IA — livrés avec niveaux de confiance et prêts à l’action.